Email chào mừng khách hàng mới có đáng để bận tâm không?
Trong marketing online, email chào mừng khách hàng mới thường bị xem là một thao tác nhỏ, gần như mặc định có cũng được, không có cũng chẳng sao. Thế nhưng qua nhiều dự án làm việc với doanh nghiệp, chúng tôi nhận ra đây lại là khâu bị bỏ quên nhiều nhất. Phần lớn ngân sách được dồn vào quảng cáo để kéo khách về. Email đầu tiên gửi đến người vừa đăng ký thì lại chẳng ai để tâm.
Hệ quả khá dễ đoán. Khách vừa để lại thông tin xong thì im lặng và biến mất. Chúng tôi từng gặp một doanh nghiệp chi hàng chục triệu mỗi tháng cho quảng cáo tìm khách. Đến bước giữ chân những người vừa đăng ký thì gần như không có gì được triển khai. Ngân sách đổ vào phễu bao nhiêu cũng rò rỉ ra ngoài đúng ở chỗ này.
Khách mới thường chờ phản hồi trong vài phút đầu
Chúng tôi từng theo dõi một shop thời trang online chạy quảng cáo Facebook. Khách để lại số điện thoại để hỏi cách chọn size áo. Ba tiếng sau nhân viên mới gọi lại, vì lúc đó đang bận xử lý đơn khác. Khách đã mua ở shop khác rồi, vì shop kia trả lời ngay lập tức. Email chào mừng gửi đi tức thì chính là cách để không bị tụt lại trong khoảng thời gian quan trọng ấy.
Thiếu dữ liệu nên khó thuyết phục ban lãnh đạo
Khó khăn thứ hai là thiếu số liệu để chứng minh email chào mừng thật sự hiệu quả. Nhiều công ty chỉ nhìn doanh số cuối tháng, không tách riêng nhóm khách có nhận email và nhóm không nhận. Không có con số so sánh thì rất khó xin thêm ngân sách. Vòng luẩn quẩn này khiến không ít doanh nghiệp bỏ lỡ một kênh chi phí thấp nhưng hiệu quả.
Đo lường thực ra không khó như người ta nghĩ. Chỉ cần một công cụ email marketing tầm trung, chi phí vài trăm nghìn đồng mỗi tháng, là đã có thể tách hai nhóm để so sánh. Chúng tôi từng làm việc này với một trung tâm ngoại ngữ nhỏ. Sau một tháng bật email chào mừng, nhóm nhận email đăng ký học thử nhiều hơn hẳn. Tỷ lệ đăng ký chênh nhau gần gấp đôi so với nhóm không nhận. Con số đó đủ để chủ trung tâm đồng ý đầu tư thêm cho công cụ.
Vì sao email chào mừng ảnh hưởng đến tỷ lệ chuyển đổi
Email chào mừng là tin nhắn đầu tiên khách nhận được sau khi đăng ký. Nó giống lời chào khi khách bước vào cửa hàng thật. Chào đúng lúc thì khách thấy mình được quan tâm. Im lặng quá lâu thì khách dễ nghĩ mình đã chọn nhầm chỗ.
Chúng tôi từng thử gửi email chào mừng trong vòng năm phút đầu sau khi đăng ký. Tỷ lệ mở email đạt gần sáu mươi phần trăm, cao hơn hẳn email quảng cáo thông thường. Lý do khá đơn giản: khách còn đang chờ đợi nên mở ngay khi thấy thông báo, lúc sự quan tâm đang ở mức cao nhất.
Đây cũng là cơ hội để giới thiệu những sản phẩm nổi bật. Thay vì để khách tự mò mẫm trên website, doanh nghiệp có thể dẫn thẳng họ đến sản phẩm bán chạy. Có thể kèm mã giảm giá nhỏ cho lần mua đầu tiên, tạo lý do để khách hành động ngay thay vì đọc xong rồi quên.
Một khách hàng từng được chúng tôi hỗ trợ là chủ một spa nhỏ ở quận 7. Trước đây khách để lại số điện thoại nhưng trong ngày không ai liên hệ lại. Sau khi thêm email chào mừng kèm ưu đãi cho buổi trải nghiệm đầu tiên, số khách đặt lịch trong 24 giờ tăng rõ rệt. Chủ spa nói vui rằng chỉ đổi một email mà khách “nóng” hẳn lên.
Cách tối ưu email chào mừng để tăng tỷ lệ chuyển đổi
Cá nhân hoá theo hành vi vừa thực hiện
Cá nhân hoá không có nghĩa là chèn tên khách vào đầu email. Chúng tôi thường dựa vào hành vi khách vừa làm để viết nội dung phù hợp. Nếu khách vừa xem một sản phẩm cụ thể, email nên nhắc đúng sản phẩm đó. Nếu khách vừa tải một tài liệu miễn phí, nội dung nên gợi ý bước tiếp theo liên quan đến tài liệu ấy.
Nếu doanh nghiệp chưa có đội ngũ riêng cho phần này, bạn có thể tham khảo các dịch vụ email marketing chuyên làm chuỗi email tự động theo hành vi khách hàng. Đây là lựa chọn hợp lý khi nguồn lực nội bộ còn hạn chế.
Trước khi viết, chúng tôi thường chia khách mới thành vài nhóm nhỏ. Nhóm quan tâm giá sẽ nhận email nhấn mạnh ưu đãi và chi phí hợp lý. Nhóm quan tâm chất lượng sẽ nhận email nhấn mạnh cam kết và hình ảnh sản phẩm thực tế. Chia nhóm càng rõ, nội dung càng trúng vào điều khách đang cần.
Đặt một lời kêu gọi hành động rõ ràng
Nhiều email chào mừng viết khá dài, cảm ơn khách rồi kết thúc mà không có nút bấm nào. Khách đọc xong không biết phải làm gì tiếp. Chúng tôi thường chỉ đặt một nút hành động chính, ví dụ xem sản phẩm hoặc đặt lịch tư vấn. Đừng bày nhiều lựa chọn cùng lúc, vì khách sẽ rối và chọn không gì cả.
Nút đó nên dẫn khách đến đúng trang cần thiết, không phải trang chủ chung chung. Chúng tôi hay dẫn khách tới một mẫu landing page giúp tăng tỷ lệ chuyển đổi được thiết kế riêng cho từng chiến dịch. Trang càng đúng trọng tâm, khách càng ít bỏ ngang giữa chừng.
Một sai lầm chúng tôi từng mắc là gửi email quá cứng nhắc, giống thông báo tự động. Khách không cảm nhận được có người thật đang nói chuyện với mình. Sau đó chúng tôi đổi sang giọng văn gần gũi hơn và thêm chữ ký của một người cụ thể kèm ảnh đại diện. Tỷ lệ khách trả lời email tăng rõ, dù nội dung chính gần như không đổi nhiều.
Công cụ hỗ trợ cũng quan trọng không kém nội dung. Nhiều doanh nghiệp hiện đã dùng thêm ứng dụng AI cho phòng marketing để phân loại khách và gợi ý nội dung phù hợp cho từng nhóm. Tuy vậy, công cụ chỉ là trợ thủ. Người viết vẫn cần kiểm tra lại giọng văn trước khi gửi đi.
Bắt đầu từ email chào mừng trước khi tăng ngân sách quảng cáo
Nếu đang phân vân nên ưu tiên ngân sách marketing vào đâu trước, hãy nhìn lại email chào mừng của mình. Đây là kênh gần như không phát sinh thêm chi phí sau khi thiết lập, vì cài một lần là có thể chạy tự động. So với khoản tiền trả cho từng lượt click quảng cáo, khoản đầu tư này rẻ hơn rất nhiều.
Chúng tôi vẫn khuyên khách làm tốt phần này trước, rồi mới tính đến việc mở rộng quảng cáo. Nếu muốn biết mức chi hợp lý cho toàn bộ hệ thống, bạn có thể đọc thêm bài về chi phí marketing online hiệu quả cho doanh nghiệp. Làm đúng thứ tự như vậy, tỷ lệ chuyển đổi sẽ tăng bền vững hơn theo thời gian so với việc chạy quảng cáo ồ ạt mà không giữ được khách.